Processo Decisionale dei Tuoi Clienti sul Web

Processo decisionale dei clienti

La base di una strategia di web marketing si appoggia su dei punti fondamentali e si sviluppa su specifici dettagli che riguardano i prodotti o servizi che vendi, la tua azienda, ma soprattutto i tuoi clienti tipo.

Per scoprire il processo decisionale dei tuoi clienti devi individuare quattro macro fasi.

Le 4 Macro Fasi per tracciare il processo decisionale dei tuoi clienti

1 Scoperta

La Scoperta - Prima fase del processo decisionale

Il primo step è la scoperta. Qualsiasi processo di acquisto nasce sempre dal momento in cui un tuo potenziale cliente conosce o sente parlare per la prima volta di un servizio o di un prodotto.

La scoperta può avvenire in tantissimi modi. Tramite una pubblicità alla tv, alla radio, con il passaparola, con dei volantini pubblicitari e naturalmente la scoperta può avvenire anche online.

Un aspetto importante da tenere in considerazione è che la scoperta di un prodotto o di un servizio non avviene per caso, nella maggior parte dei casi nasce da un problema.

Naturalmente un’azione non è sempre causata da un problema.

In questo contesto, la priorità di qualsiasi azienda è capire come i suoi potenziali clienti potrebbero scoprire il prodotto o servizio che vende.

Lo sai come acquistano i Tuoi clienti tipo online?

– I tuoi clienti acquistano i tuoi prodotti solo quando hanno un problema?
– I tuoi clienti scoprono il tuo prodotto e poi se ne interessano? Poi proseguono l’approfondimento cercando informazioni sul tuo conto e sulle tue offerte.
– I tuoi clienti acquistano i tuoi prodotti sia quando hanno un problema, sia quando lo scoprono?

In questi esempi stiamo cercando di intercettare la domanda latente, cioè tutti quelle persone che non conoscono il nostro prodotto e che non sanno che esiste una soluzione al problema.

Nel web marketing strategico esistono dei metodi per intercettare la domanda latente.
Quello che devi sapere è che stimolare la domanda latente equivale a generare nuova domanda consapevole. Perché si estende il bacino di utenza per riuscire ad intercettare chi ancora non sa quello che vendi, ma potrebbe essere interessato. Mentre quando lavoriamo sulla domanda consapevole scatta la seconda macro fase, l’acquisizione.

2 Acquisizione

Acquisizione - Seconda fase del processo decisionale

Quando un potenziale cliente fa una scoperta, questa spesso si traduce in una ricerca per approfondire nei dettagli il prodotto e la reputazione dell’azienda.
Ovviamente ognuno di noi decide in modo diverso come scegliere o acquistare un prodotto. In ogni caso un’azienda deve tenere in forte considerazione due aspetti fondamentali nel processo decisionale dei clienti:
a) l’urgenza
b) l’educazione

Se per esempio un cliente compra un condizionatore d’aria perché ha urgenza di sostituirlo perché il suo è rotto, sarà più facile che questa persona impiegherà meno tempo a compiere un’azione. Mentre se un utente cerca un condizionatore d’aria da regalare all’amico che si sposa tra qualche mese, non ha l’esigenza di risolvere il problema velocemente.

Questo ragionamento può tranquillamente essere esteso a tutte quelle aziende che vendono dei prodotti o servizi che prima richiedono delle ricerche da parte degli utenti. In questo caso specifico è importante l’educazione.

Per educazione si intende informare i clienti del prodotto/servizio. Questo può avvenire scrivendo delle pagine web o pubblicare dei post su determinati canali social, inviando delle newsletter a dei clienti già acquisiti.

Oltre ad informare è importante anche riuscire a trasmettere fiducia e professionalità al cliente.
Se il tuo cliente vuole riparare il condizionatore, devi assicurargli un intervento rapido ed efficace.

La gente prima di comprare deve fidarsi del venditore. Soprattutto quando acquista online.
Per questo anche la nostra web reputacion avrà un peso specifico sulle decisioni dei tuoi potenziali clienti.

Quando riusciamo ad intercettare un potenziale nuovo cliente che non ha urgenza di acquistare il nostro prodotto, il rischio più grande è quello di venire dimenticati. Per questo è fondamentale riuscire a stabilire un contatto con il tuo potenziale cliente.
In questo l’email marketing è uno strumento molto utile ed efficace, ma non è l’unico strumento che possiamo sfruttare. Anche dai canali social puoi mantenere delle relazioni.

Per riuscire a stabilire una connessione con un tuo cliente devi cercare di fornirgli informazioni utili per farti conoscere meglio.
Entrare in contatto con i tuoi clienti è sempre utile, in particolare quando:

  • Non hanno mai acquistato da te
  • Non conoscono il tuo prodotto.
  • Non hanno urgenza di comprarlo.
  • L’acquisto del prodotto richiede tempo o molti soldi.

3 Acquisto

Acquisto - Terza fase del processo decisionale

L’acquisto non è l’ultima fase del processo decisionale del tuo cliente, ma la penultima.

La vendita può verificarsi da un e-commerce o da un punto vendita o da programmi d’intermediazione come amazon, booking o altro.

Se nella vendita tradizionale la differenza la fa la bravura del venditore, nelle vendite online la differenza la fa l’usabilità del tuo sito web.

Avere un sito web ottimizzato SEO non serve solo a migliorare i posizionamenti sui motori di ricerca, avere un sito facile da navigare aumenterà le probabilità che i tuoi clienti riescano a trovare facilmente quello che cercano.

4 Livello di soddisfazione

Livello di soddisfazione - Quarta macro fase del processo decisionale

L’ultima macro fase per tracciare il processo decisionale è capire il livello di soddisfazione dei tuoi clienti.

Il tuo cliente è rimasto soddisfatto o insoddisfatto?

Gli acquirenti online hanno delle aspettative alte, altrimenti non avrebbero mai acquistato!

Se i tuoi clienti sono tutti contenti e soddisfatti, non hai problemi. Diveramente, se scopri che la maggior parte dei tuoi clienti è insoddisfatta di te, dovrai preoccuparti di capire cosa non va per risolvere quei problemi, altrimenti il rischio è quello di ritrovarsi con delle recensioni negative che renderanno tutto più difficile.

Se un’azienda riesce ad informare, trattenere, consigliare, dare valore, accompagnare e risolvere problemi, poi (forse) riuscirà anche a vendere. Il forse è d’obbligo!

Se riesci a soddisfare le aspettative dei tuoi clienti, probabilmente queste persone diventeranno dei clienti fedeli che probabilmente riacquisteranno ancora da te e parleranno bene di te quando gli capita. Mentre se un cliente è insoddisfatto potrebbe chiederti un rimborso e probabilmente parlerà male di te.

Riuscire a tracciare il processo decisionale dei tuoi clienti tipo ti permetterà di realizzare la strategia più adatta al tipo di prodotto o servizio che vendi e a scegliere gli strumenti (blog, email, canali social, app…) più utili per il tuo business online.

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